CRM系统客户服务管理是信息化客户关系管理的重要组成部分。可以帮助互助企业的客户服务部门提高预测、关注和响应客户产品和服务需求的能力，以高质量的客户关怀提高客户对公司的满意度。度，从而改善双方关系，使企业长远受益。

CRM系统客户服务管理

那么，CRM系统客户服务管理是如何帮助互助公司管理、维护、改善客户关系的呢？换句话说，CRM系统客户服务管理有哪些功能呢？市场部、销售部的客户咨询服务、销售同步服务、售后服务等客户服务需求，将咸蛋管理思想融入到CRM系统的客户服务管理中，开发了以下客户服务管理功能：

1、企业战略服务

在CRM系统的客户服务管理功能中，企业战略服务是针对企业的应用和服务功能。 CRM系统通过对市场和客户的准确把握，为不同需求和价值的客户指定不同的营销和销售策略，并在计划实施前对公司进行严格控制，帮助公司赢得更多利益。 CRM系统提供的功能如下：重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。以个性化倍增服务对项目实施实时流程管控，获取项目价值；提供各种灵活的策略，以提高客户和经销商的忠诚度、增加营业额和利润、提供企业知名度等。

2、销售机会管理

CRM系统提供机会管理、服务订单管理、调度订单管理、工作计划管理等功能，使服务人员可以利用CRM系统向销售部门提交大量的客户需求信息和潜在的购买意向由销售主管跟踪管理，不错过任何销售机会。

3、客户关怀管理

这就是CRM系统的客户服务管理，设置可以说是整个CRM系统中最人性化、最智能化的服务。通过CRM系统的客户关怀，在客户销售管理过程中，公司可以实现从潜在客户到最终客户的全客户流程的关怀；使用周期内的保养； CRM系统还用于量化以前的护理经验，同时生成CRM系统的护理值，例如护理时间、护理方法、护理条件等，并通过计时器提醒客户关系管理系统。企业还可以根据实际情况在CRM系统的客户关怀功能模块中定制关怀政策，如设置事前关怀、事后关怀等。

4、一对一服务

企业往往服务职责划分不明确，服务人员相互推诿，引起顾客严重不满。 CRM系统的客户服务管理功能可以让企业为每个客户指定专门的服务代表，做到责任明确、服务到位，真正实现一对一的关系服务。

5、CRM系统客户服务管理

经验丰富的服务人员是企业的重要资产。如何尽快让所有服务人员具备较强的服务能力是每个企业面临的问题。通过CRM系统的产品知识库、典型案例、客户满意度评价等功能，企业可以建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时分享服务经验，快速提供服务标准。

6、服务质量管理

服务质量直接关系到企业的生存和发展，也是CRM系统客户服务管理功能中的重点之一。正确使用CRM系统，企业可以从接收客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，确保服务的及时性和质量。

CRM系统客户服务质量管理主要通过销售和服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评价等来实现。一方面，CRM系统对服务人员和服务网络的服务质量进行评价，包括客户投诉另一方面，CRM系统可以统计分析特定客户或某类客户的产品和服务信息，生成公司的产品和服务对策库，或问题根据统计结果提出解决方案库，或者产品和服务支持库。同时，通过解决方案库等信息，从而促进服务质量的提升，该部分的功能包括：销售和服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。

7、客户反馈管理

及时响应和处理客户反馈（投诉）是CRM系统提高企业客户满意度的关键点之一。在CRM系统中收到客户的投诉后，可以通过数据分析对投诉进行量化。 CRM系统根据客户投诉类型等相关业务层面数据，自动生成投诉处理建议级别、建议完成时间等，并自动传输给相关负责人部门；同时CRM系统会生成投诉跟踪业务，记录投诉处理结果和客户反馈，评估客户满意度，结束投诉业务。该部分的功能包括：客户反馈管理、客户反馈实施状态管理、客户反馈进度管理、客户反馈实施状态查询等。

8、客户满意度管理

客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。 CRM系统客户服务管理，通过及时收集、整理和分析客户反馈信息，可以使企业实时了解客户满意度。

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