银行和金融机构长期以来一直依靠面对面的互动来建立持久的客户关系。

如今，大多数银行工作都是通过手机或客户的台式机、iPad 或笔记本电脑完成的。除了少数不可避免的例外，银行和银行服务的数字化已经使银行访问变得过时。

这对所有参与者来说都很棒，但有一个问题。银行经理和销售代表不再能够直接接触客户。如今，许多客户希望银行提供与零售公司相同水平的一致性和个性化服务。

什么是银行业的CRM？

银行CRM系统使银行能够实施以客户为中心的战略。它借助机器学习和自动化以及一套可以集成到常见工作流程中的软件应用程序来实现这一点。

银行CRM 是一个统一的解决方案，用于保存每个员工、客户和交易的记录。此外，它还可以预测客户行为和销售渠道结果，以及每个产品或任务的收入预测。

银行CRM 软件还可以执行—— 项任务，从安排预约到管理销售线索和生成绩效报告，所有这些都可以通过一个仪表板完成。

银行crm客户关系管理系统主要功能

银行客户的 360 度视图

个人和企业客户数据（包含从您的银行购买的个人/公司相关数据、服务和产品等）。

每次与银行互动后自动更新客户资料。

个人和企业客户数据的互连（例如，如果同一客户既是个人又是法人实体）。

银行的潜在客户和机会管理

通过沟通渠道（网站、电子邮件、社交媒体等）捕获潜在客户。

线索资格（根据线索对银行产品或服务的兴趣、与银行的联系等进行分类）。

自动将潜在客户和机会分配给银行销售代表（基于预定义的规则，例如潜在客户的地理位置）。

基于人工智能的线索优先排序（预测线索转换概率及其潜在价值，例如预期存款、贷款等）。

基于人工智能的机会分析（例如，预测机会转换概率和预期转换时间）。

营销活动管理

根据客户消费习惯创建个性化营销活动（例如，在最合适的时间向特定潜在客户或客户群提供贷款）。

分析客户对营销活动的潜在反应（例如，跟踪新银行产品促销活动的电子邮件打开和点击情况）。

潜在客户和客户网络行为分析（例如，分析客户点击安装银行移动应用程序、客户对特定银行产品的兴趣）。

营销活动的A/B 测试（例如，比较新信用卡活动的不同营销渠道的有效性）。

销售流程管理

为销售代表和销售团队设定特定时间段的目标（例如，一年内销售一定数量的金卡信用卡）。

销售管道设计和可见性（设置主要阶段和触发器以在管道中移动并跟踪每个机会的进度）。

销售代表的任务创建、分配和跟踪（例如，联系客户、准备提案）。

合同管理（创建、批准、更新合同等）。

自动提醒销售代表（有关即将举行的会议、电话、后续行动等）。

针对交叉销售和追加销售银行产品和服务的人工智能驱动建议（例如，谁提供白金卡而不是标准卡）。

客户互动管理

联系人管理（跟踪联系人详细信息、他们与银行的互动、企业客户联系人的层次结构）。

与客户进行多渠道互动（通过电话、聊天、电子邮件、社交媒体等）。

自动电子邮件分发（订单确认、入职信函等）。

定制电子邮件模板（例如银行服务建议、银行服务使用条款变更通知）。

关于银行服务和产品质量的客户调查。

案例管理和客户自助服务

多渠道案例创建（通过电话、手机银行应用程序、网站实时聊天、网站表单等）。

自动将案例分配给适当的代理（基于预定义的规则，例如银行分行位置）。

案例升级（基于预定义规则）。

代理商知识库（银行的支持政策、新人培训资料等）。

人工智能驱动的针对代理的案例解决建议。

客户知识库（常见问题解答、故障排除指南、银行产品和服务的描述等）。

AI聊天机器人解决客户典型案例（手机银行账户登录困难、密码重置等）。

安全与合规

基于角色的访问控制。

用户活动日志。

遵守数据隐私法规（GLBA、GDPR 等）。

分析和报告

客户细分（基于银行服务的平均每月支出、地理位置、对之前活动的反应等）。

可定制的仪表板和报告（例如哪些银行产品表现最佳、哪些地区满足客户满意度KPI 目标）。

销售预测和分析（可以按银行分行、客户群等进行深入分析）。

银行营销、销售和客户服务团队的绩效分析。

客户情绪分析（了解客户对社交网络中的银行产品和服务的态度并确定需要改进的领域）。

人工智能驱动的客户行为分析和预测。

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